Thông tin luận văn

DMHV	17CH102014	Họ và tên	Nguyễn Minh Trí	Ngày sinh	30/3/1983
Khóa	2017	Điểm TB	8.01	Điểm LV	8.5

Tiêu đề tiếng Việt: Tiêu đề tiếng Anh Tóm tắt

Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của khách hàng: Trường hợp Mạng viễn thông di động Thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu tác động của các yếu tố liên quan đến sự gắn kết của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại TP.HCM và đề xuất hàm ý quản trị giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông di động có chính sách xây dựng và định hướng các chiến lược: kinh doanh, đầu tư, chiến lược marketing và thực hiện các chính sách phát triển khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện hữu tốt hơn nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh và đứng vững hơn trên thị trường kinh doanh. 
Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết dựa trên mối quan hệ giữa các yếu tố: chất lượng hệ thống, chất lượng mạng, chi phí sử dụng, hình ảnh thương hiệu và giá trị cảm nhận, sự hài lòng, sự gắn kết của khách hàng được kế thừa và phát triển dựa trên lý thuyết về “sự cam kết – niềm tin” của Morgan và Hunt, “lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ” và “lý thuyết hành vi người tiêu dùng” của Philip Kotler với kết hợp “mô hình thành công hệ thống thông tin” của Delone & McLean (1992)
Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu này. Nghiên cứu định tính nhằm làm rõ ý nghĩa, xác nhận, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu lý thuyết. Nghiên cứu định lượng được thực hiện với mẫu gồm 273 khách hàng là những người đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động sinh sống và làm việc tại TP.HCM thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá thang đo và đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Phần mềm SmartPLS 3.0 được sử dụng để xử lý số liệu. 
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha (CA), Độ tin cậy tổng hợp (CR), phân tích CFA và SEM cho thấy thang đo sử dụng sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp. Khi áp dụng vào nghiên cứu sự gắn kết của khách hàng trường hợp mạng viễn thông di động tại TP.HCM. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của khách hàng trường hợp mạng viễn thông di động tại TP.HCM gồm sáu yếu tố: (1) Chất lượng hệ thống (System Quality); (2) Chất lượng mạng (Network Quality); (3) Chi phí sử dụng (Using Cost); (4) Hình ảnh thương hiệu (Brand Image); (5) Giá trị cảm nhận (Perceived Value) và (6) Sự hài lòng (Customer Satisfaction). Việc đo lường được mô tả bằng 23 biến quan sát. Thang đo “sự gắn kết của khách hàng đối với nhà cung cấp” được mô tả bằng ba biến quan sát. Và kết quả phân tích chỉ ra rằng tất cả các giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận và tác động của sự hài lòng là cao hơn so với giá trị cảm nhận đến sự gắn kết của khách hàng.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đã đóng góp vào việc kiểm định thang đo sự hài lòng, giá trị cảm nhận và sự gắn kết của khách hàng trường hợp Mạng viễn thông di động TP.HCM cho ngành Công nghệ thông tin, viễn thông nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại TP.HCM nói riêng. Qua đó, giúp các nhà quản trị thấy được các mối tương quan giữa các thành phần về chất lượng, giá cả, thương hiệu và sự hài lòng, giá trị cảm nhận, sự gắn kết của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ, từ đó các nhà quản trị đưa ra định hướng phát triển, xây dựng các chính sách kinh doanh, đầu tư theo hướng tích cực nhằm mục đích nâng cao sự gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị để các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông di động có chính sách xây dựng và định hướng các chiến lược: kinh doanh, đầu tư, chiến lược marketing và thực hiện các chính sách phát triển khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện hữu tốt hơn nhằm giúp họ tạo ra lợi thế cạnh tranh và đứng vững hơn trên thị trường kinh doanh vốn đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay thông qua sáu yếu tố ảnh hưởng như trên. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.

Thông tin luận văn

Đào tạo sau đại học

Trang web liên kết

Thông tin luận văn

Trường Đại Học Ngoại Ngữ – Tin Học TP.HCM (HUFLIT)

Phòng Đào tạo Sau Đại học – Khoa học Công nghệ

Trang web liên kết