Thông tin luận văn

DMHV	16CH102029	Họ và tên	Phạm Phan Trọng Văn	Ngày sinh	27/3/1977
Khóa	2016	Điểm TB	6.85	Điểm LV	7.5

Tiêu đề tiếng Việt: Tiêu đề tiếng Anh Tóm tắt

Khách hàng trở nên khó đoán hơn khi hành vi, tâm lý thay đổi, nhu cầu thị trường ngày càng yêu cầu cao hơn với sản phẩm dịch vụ, để tồn tại và phát triển trên thị trường đang là câu hỏi các bậc quản lý đang tìm kiếm câu trả lời cho doanh nghiệp mình. Trong số đó, phát triển và duy trì lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng đang được xem là phương án tốt nhất. Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm đề xuất nâng cao lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng VietinBank, từ đó phát triển sự tăng trưởng của ngân hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành, trong bối cảnh thị trường chịu sự tác động lớn từ dịch COVID-19 và công nghệ 4.0. Cụ thể là đề tài (1) xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng, cụ thể trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam; (2) đo lường mức độ tác động giữa trải nghiệm thương hiệu, chất lượng mối quan hệ thương hiệu – khách hàng đến lòng trung thành với thương hiệu của người dùng. Trên cơ sở tổng quan lý thuyết marketing trải nghiệm, lý thuyết marketing mối quan hệ cùng với các khái niệm trải nghiệm thương hiệu, chất lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng và lòng trung thành, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu thể hiện các yếu tố tác động đến lòng trung thành. Có 3 giả thiết được phát triển từ mô hình: (1) H1: Trải nghiệm thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành thương hiệu; H2: Chất lượng mối quan hệ thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành thương hiệu; H3: Trải nghiệm thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng. 
 
Phạm vi nghiên cứu đề tài được giới hạn tại thị trường Thành phố Hổ Chí Minh, với thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 5 – tháng 10 năm 2021. Nghiên cứu này tập trung vào ba đối tượng là trải nghiệm thương hiệu, chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành thương hiệu trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng 02 phương pháp: (1) phỏng vấn chuyên sâu 1-1 với 05 vị chuyên gia có kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực ngân hàng, tư vấn tài chính và chăm sóc khách hàng; (2) phỏng vấn nhóm, nhằm thu thập ý kiến quan điểm của nhóm khách hàng khác nhau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Từ đây tác giả có mô hình nghiên cứu đề xuất với 2 biến độc lập là trải nghiệm thương hiệu và chất lượng mối quan hệ; 1 biến phụ thuộc là lòng trung thành. Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng qua hình thức khảo sát trực tuyến, với đối tượng khảo sát là 370 khách hàng Vietinbank. Sau khi thu thập đủ số mẫu cần thiết, dữ liệu được sàng lọc và nhập vào phần mền SPSS và AMOS để xử lý và phân tích kết quả thống kê. 
Kết quả cho thấy các giả thiết ban đầu đặt ra đều thành lập: trải nghiệm thương hiệu tác động đến lòng trung thành khách hàng và chất lượng mối quan hệ của thương hiệu – khách hàng. Chất lượng mối quan hệ cũng tác động đến lòng trung thành bên cạnh một trải nghiệm tốt. Từ đó, để duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung đem đến chất lượng trải nghiệm tốt nhất và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với họ. Để có trải nghiệm tốt nhất, Vietinbank cần đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ là như nhau trong mỗi lần, tập huấn cho nhân viên quy trình phục vụ khách hàng, khắc phục những điểm gãy trong quy trình, nâng cao chất lượng để trải nghiệm của khách hàng luôn trôi chảy, hài lòng. Nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, VietinBank cần ưu tiên quyền lợi của khách hàng, thường xuyên nhấn mạnh và lợi ích, quyền lợi, sự khác biệt khi khách hàng giao dịch Vietinbank với các ngân hàng khác. Ngân hàng, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc khách hàng cần tạo cảm giác tin cậy, uy tín cho khách đến giao dịch, từ đó tạo ra sự hài lòng về dịch vụ dẫn tới mong muốn gắn bó lâu dài của khách hàng.

Thông tin luận văn

Đào tạo sau đại học

Trang web liên kết

Thông tin luận văn

Trường Đại Học Ngoại Ngữ – Tin Học TP.HCM (HUFLIT)

Phòng Đào tạo Sau Đại học – Khoa học Công nghệ

Trang web liên kết