Thông tin luận văn

DMHV	MBA20203	Họ và tên	Trần Văn Khoa	Ngày sinh	16/02/1988
Khóa	2019	Điểm TB	7.85	Điểm LV	7.5

Tiêu đề tiếng Việt: Tiêu đề tiếng Anh Tóm tắt

Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay vốn tại Ngân hàng Vpbank chi nhánh Quận Tân Bình dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman có sự hiệu chỉnh phù hợp với thực tế. Tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay vốn tại Ngân hàng VPBank theo thang đo SERVPERF với 6 yếu tố đo lường gồm có: (1) Độ tin cậy; (2) Tính đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình và tác giả đề xuất thêm yếu tố (6) Lãi suất cho vay. Nghiên cứu được thực hiện với mẫu khảo sát có kích thước 170 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Vpbank chi nhánh Quận Tân Bình, tuy nhiên chỉ có 151 mẫu khảo sát hợp lệ và được đưa vào phân tích dữ liệu trong phần mềm thống kê SPSS 22.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả phân tích cho thấy rằng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay vốn có 6 nhân tố: (1) Độ tin

cậy; (2) Tính đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình và tác giả đề xuất thêm yếu tố (6) Lãi suất cho vay với 27 biến quan sát và nhân tố sự hài lòng với 3 biến quan sát.

Kết quả Phân tích cronbach alpha cho thấy: Có 01 biến quan sát Tính đáp ứng 2 bị loại khỏi nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu có 6 biến thuộc yếu tố độc lập (26 biến quan sát) và 1 biến đóng vai trò là biến phụ thuộc (với 3 biến quan sát) đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp xoay ma trận Varimax và 6 biến độc lập với 26 biến quan sát được đưa vào xoay một lần riêng và biến phụ thuộc với 3 biến quan sát được xoay một lần riêng.

Kết quả kiểm định nhân tố các biến độc lập cho ra trị số của KMO đạt 0.780 > 0.5 và Sig của Bartlett’s Test là 0.000 < 0.05 cho thấy các quan sát là hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố.

Sau khi xoay 2 lần, kết quả Bảng 4.4 cho thấy, có 26 quan sát được rút trích thành 6 nhóm nhân tố đều có hệ số Eigenvalue >1 với hệ số Eigenvalue nhỏ nhất là 1.5760 và tổng phương sai trích bằng 67.632%. Như vậy, các nhân tố được rút trích phản ánh được 67.632% sự biến thiên của dữ liệu gốc và 6 nhân tố

Kết quả kiểm định nhân tố biến phụ thuộc cho ra trị số của KMO đạt 0.712 lớn hơn 0.5 và Sig của Bartlett’s Test là 0.000 nhỏ hơn 0.05 cho thấy 3 quan sát hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố

Đối với kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc tại Bảng 4.5, tổng phương sai trích là 72.145% lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalues của nhân tố = 2.164 > 1, do đó sử dụng phương pháp phân tích nhân tố là phù hợp. Như vậy, ta thu được nhân tố HL với 3 biến quan sát HL1, HL2, HL3

- Hệ số R2 đã hiệu chỉnh ở kết quả phân tích hồi quy bằng 0.737 đạt yêu cầu. Như vậy các biến độc lập giải thích được 73.7% (>50%) sự biến thiên của biến phụ thuộc HL.

- Hàm hồi quy là hoàn toàn phù hợp với Sig = 0.000 < 0.05

- Hệ số tự do và hệ số hồi quy của 6 biến độc lập đều đảm bảo các giá trị Sig tương ứng đều < 0.05 nên cả 6 biến độc lập sẽ được đưa vào mô hình phân tích hồi quy.

- Tiếp đến, Một loạt các giả định phân tích hồi quy được xem xét, bao gồm: hiện tượng tự tương quan, tính độc lập phương sai, phân phối chuẩn phần dư, hiện tượng đa cộng tuyến. Kết quả cho thấy, các giả định đều không bị vi phạm ở độ tin cậy 95%.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, Ở mức ý nghĩa 5% có thể kết luận rằng dữ liệu phù hợp với mô hình nghiên cứu hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,737. Tức là 73.7% biến thiên

của “sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay vốn tại Ngân hàng VPBank” được giải thích bởi biến thiên của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu theo thứ tự quan trọng giảm dần là: 1. Lãi suất cho vay (LS), 2. Tính đáp ứng (DU), 3. Năng lực phục vụ (NL), 4. Sự đồng cảm (DC), 5. Độ tin cậy (TC), 6. Phương tiện hữu hình (PT).

Tất cả sáu nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay vốn tại VPBank theo mức độ tác động giảm dần như sau: 1. Lãi suất cho vay (LS), 2. Tính đáp ứng (DU), 3. Năng lực phục vụ (NL), 4. Sự đồng cảm (DC), 5. Độ tin cậy (TC), 6. Phương tiện hữu hình (PT) với các hệ số beta chuẩn hóa lần lượt là -0.474; 0.365; 0.305; 0.170; 0.165; 0.156 và mô hình giải thích được 73.7% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay vốn tại VPBank.

Đồng thời Kết quả khảo sát cũng cho thấy, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay vốn tại VPBank mới chỉ đạt 3.23 điểm trên thang điểm 5 và điểm trung bình thang đo của nhân tố này đều chỉ đạt mức trên trung bình, thấp nhất là biến “HL3 - Anh/chị sẵn sàng giới thiệu VPBank với bạn bè, người thân của mình” với 3.19 điểm và đạt cao nhất là biến “HL2 - Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay vốn của VPBank trong thời gian tới” với 3.29 điểm. Như vậy, có thể thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về dịch vụ cho vay vốn tại VPBank và việc sẵn sàng giới thiệu VPBank với bạn bè, người thân của họ là thấp.

Kết quả nghiên cứu giúp cho Ngân hàng hiểu rõ các nhân tố của chất lượng dịch vụ cho vay vốn, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay vốn, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố này. Qua đó, đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Thông tin luận văn

Đào tạo sau đại học

Trang web liên kết

Thông tin luận văn

Trường Đại Học Ngoại Ngữ – Tin Học TP.HCM (HUFLIT)

Phòng Đào tạo Sau Đại học – Khoa học Công nghệ

Trang web liên kết